Dezember 2021/Januar 2022

HAMBURGER WIRTSCHAFT 38 FOTO: VOLKER SCHLICHTING/EYEEM/STOCK.ADOBE.COM D ie Erwartungen der Kundschaft sind gestiegen. Sie wünscht sich vom Handel eine gute, fundierte Beratung und oft auch eine schnelle, un- komplizierte Lieferung der bestellten Ware. Die Kundenzentrierung oder „Customer Centricity“ ist denn auch im- mer wieder einwichtiges Thema imHan- delsausschuss der Handelskammer. Kundenbedürfnisse erkennen Viele Hamburger E-Commerce-Unter- nehmen zeigen, wie das gehen kann. Ihnen gelingt es, die Bedürfnisse ihrer Zielgruppe zu erkennen und ihr jene Produkte anzubieten, für die sie sich inte- ressieren könnte. „Entscheidend für die Gestaltung des Shops und der Newsletter ist eine smarte Kombination aus künst- licher und natürlich-menschlicher Intelligenz“, sagt Rene Otto, Geschäfts- führer der ROCKnSHOP GmbH in Rahl- stedt. ImOnline-Shop www.rocknshop.de und auf unterschiedlichen Plattformen verkauft er Merchandising-Produkte unter anderem zu Formel 1 und MotoGP, aber auch Fanartikel des FC St. Pauli und des HSV sowie T-Shirts von Rock- und Metal-Festivals und -Bands. „Unsere Marketingmitarbeiter sind erfolgreich, weil sie bei uns rasch einen großen Gestaltungsspielraum aus Umsatz- und Budgetverantwortung bekommen und ihre Ideen im Rahmen ihrer KPI-Pläne umsetzen können – auch die Azubis“, so Otto. Technisch ist im E-Commerce viel mehr möglich als noch vor zwei Jahren. „Wir bringen unseren Online-Shop gerade auf ein neues Level – mit neuen Funktionalitäten und einem neuen Design“, berichtet Astrid Gerdts, die auf www.musthave.de modische Acces- soires verkauft. Mehr möchte sie noch nicht verraten. Die rasche technolo- gische Veränderung setze voraus, dass Auf die Kundschaft fokussiert man sich ständig umschaut, um auf dem Laufenden zu sein. „Eine so komplexe Aufgabe kann ich als Einzelunterneh- merin nur bewältigen, wenn ich gut ver- netzt bin und die Expertise aus anderen Branchen zu Rate ziehe.“ Kontakt ist wichtig „Customer Centricity“ ist im stationären Einzelhandel ebenfalls von großer Bedeu- tung. Auch dort kommt es darauf an, den vielfältigen Erwartungen der Kundschaft gerecht zuwerden.Während desmehr als fünfmonatigen Lockdowns, der im Mai endete, zeigte sich, dass gerade jene Unternehmen gut durch die Krise gekom- men sind, die ihre Kundschaft gut ken- nen, die einen persönlichen Draht zu ihr haben, zugleich aber auch mit einem Online-Shop und auf digitalen Kanälen mit ihr im Austausch stehen. Hiervon werden sie auch im kommenden Jahr profitieren. EINZELHANDEL Die Wünsche der Menschen an den Einzelhandel haben sich verändert. Die Branche reagiert unterschiedlich, generell herrscht aber Optimismus. 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 110 120 130 140 150 160 3.Q/2008 3.Q/2009 3.Q/2010 3.Q/2011 3.Q/2012 3.Q/2013 3.Q/2014 3.Q/2015 3.Q/2016 3.Q/2017 3.Q/2018 3.Q/2019 3.Q/2020 3.Q/2021 Geschäftsklima im Hamburger Einzelhandel Indexwerte (Punkte zwischen 0 und200) zuletzt: 106,3

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