Rund 15 000 Anrufe täglich erhält der Versicherer ERGO, der in Hamburg in der City Nord mit einem wichtigen Standort vertreten ist. Doch kaum ein Anrufer bekommt noch eine echte menschliche Stimme zu hören: Den Job im Kundenservice erledigen heute sogenannte Phonebots. Dank KI liegt die Quote, mit der sie das vorgetragene Anliegen verstehen, bei 96 Prozent. Und sie sind rund um die Uhr erreichbar. Im Bedarfsfall übernehmen aber weiterhin Sachbearbeitende.
Was für viele Kundinnen und Kunden noch eher ungewohnt ist, beschreibt für Anbieter wie ERGO den Weg in die Zukunft. Rund 130 Millionen Euro will der Konzern in den kommenden Jahren in KI-Lösungen investieren, die menschliche Denk- und Lernprozesse imitieren, Muster erkennen und eigenständig Probleme lösen. Das verriet kürzlich Mark Klein, Chief Digital Officer der ERGO Group und einer der KI-Vordenker der Branche.
Zwischen Automatik und Betrug
Automatisierung und Digitalisierung sind für die Versicherungsbranche nichts grundlegend Neues. Seit Jahren optimieren die Unternehmen ihre internen Prozesse und erhöhen dabei die Quote der sogenannten Dunkelverarbeitung. Das heißt: Immer mehr Fälle – etwa kleinere Schadensmeldungen – werden vollautomatisch reguliert. Menschen greifen nur noch bei Unstimmigkeiten ein. Die jüngsten Fortschritte bei generativer KI wirken hier wie ein Turbo.
Diesen Turbo wenden allerdings nicht nur die Unternehmen an, sondern auch ihre (potenzielle) Kundschaft. Vor dem Gespräch mit einer Versicherung wenden sich immer mehr KI-affine Interessierte an einen Chatbot mit der Bitte, Angebote zu vergleichen und Dossiers zu erstellen. Und immer mehr Kundinnen und Kunden versuchen leider auch, sich etwa mit KI-generierten Bildern von defekten Gegenständen Versicherungsleistungen zu ergaunern.
Branchenevent Zum siebten „Hamburg Insurance Innovation Day“ am 15. September trifft sich die Branche wieder in der Handelskammer – mit Fachleuten aus Versicherungsunternehmen, Makler- und Vertriebshäusern sowie Start-ups, Dienstleistern und Investoren. Auf dem Programm stehen Podiumsdiskussionen und Best-Practice-Berichte, etwa zur KI-Implementierung in der Wertschöpfungskette der Versicherungen.
„Wir erleben in dem Bereich gerade ein ständiges Katz-und-Maus-Spiel“, berichtet Linus Kameni. Der 27-Jährige ist einer von drei Gründern des Hamburger Start-ups VAARHAFT. Die KI-basierte Technologie des Unternehmens bewahrt Versicherungen oder Medien davor, auf gefälschte Bilder hereinzufallen. Die Software ist bereits bei vielen Unternehmen direkt in die automatisierten Prozesse eingebunden. Ohne einen solchen Schutz, so Kameni, würde man Betrügern Tür und Tor öffnen. Schließlich seien fotorealistische KI-Bilder mittlerweile ohne viel Aufwand herzustellen.
Trotz dieser Gefahr wird der Siegeszug der Automatisierung weitergehen. So wickelt die in Hamburg beheimatete HanseMerkur nach eigenen Angaben bereits 80 Prozent der Schadenfälle in der Krankenversicherung dank KI vollautomatisch ab – eine Zahl, die deutlich über dem Branchendurchschnitt von etwa einem Drittel liegt. Auch in anderen Bereichen setzt HanseMerkur auf KI – bei Tierversicherungen etwa sortiert und prüft sie die sehr komplexen und heterogenen Angaben in den Arztrechnungen.
Personalabbau und neue Jobs
Die Effizienzgewinne, die die Versicherungsbranche durch Künstliche Intelligenz erzielen wird, schlagen sich bereits heute im Abbau von Arbeitsplätzen nieder. AllianzPartners, eine Tochter des Branchenprimus Allianz, kündigte schon im vergangenen Jahr an, 1500 Jobs zu streichen und durch KI zu ersetzen. ERGO und zahlreiche andere Unternehmen der Branche gehen einen ähnlichen Weg.
Dabei lösen sie auch ein gemeinsames Problem: Ihre Belegschaften sind im Schnitt überaltert. Rund 40 Prozent der Beschäftigten in der Versicherungsindustrie sind heute über 50 Jahre alt, viele werden in den kommenden Jahren in Rente gehen. Neueinstellungen gibt es dann kaum noch, allenfalls in den Technik-Ressorts.
Ausgedient haben Fachkräfte in den Versicherungen damit allerdings nicht – zumal einige Versicherungsprodukte bis heute nicht wirklich im Online-Vertrieb angekommen sind. Während einfache Produkte wie Hausrat oder Haftpflicht oft per Mausklick abgeschlossen werden, zählt bei anderen immer noch die individuelle persönliche Beratung.
Rund 80 Prozent aller Versicherungsverträge in Deutschland werden mit persönlicher Unterstützung abgeschlossen, sagen die Zahlen, die der Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft (GDV) zuletzt veröffentlichte. Vor allem beratungsintensive Produkte wie Lebens- und Krankenvollversicherungen werden fast ausschließlich im persönlichen Gespräch vermittelt. Hier liegt der digitale Anteil nur bei rund drei Prozent.
In einer Studie aus dem Jahr 2025 prognostizierte die Beratungsgesellschaft McKinsey eine Entwicklung der klassischen Vertriebsmitarbeiter zu „hybriden Beratern“: eine neue Rolle, die menschliche Kompetenz mit der analytischen Kraft der KI kombiniert. Agentische KI übernimmt zeitaufwendige Routineaufgaben, Vertrieblerinnen und Vertriebler können sich auf ihre Kernkompetenzen konzentrieren.
Wie die Zusammenarbeit mit dem „Kollegen KI“ in der Praxis funktioniert, testen bereits viele Mitarbeitende des Hamburg-Dortmunder Versicherungs- und Finanzdienstleistungskonzerns SIGNAL IDUNA. Bereits im Herbst 2025 wurde der gesamten Belegschaft – mehr als 10 000 Personen – eine KI-Plattform zur Verfügung gestellt. „Künstliche Intelligenz ist für uns kein isoliertes Technologieprojekt, sondern ein fester Bestandteil des Arbeitsalltags. Mehr als 70 Prozent nutzen sie schon regelmäßig“, erläutert Johannes Rath, Vorstand für Kunde, Service und Transformation der Gruppe.
87 Prozent der Angestellten von SIGNAL IDUNA geben an, frei mit KI im Rahmen ihrer Arbeit zu experimentieren. „Deshalb haben wir nun im vergangenen Mai in der zweiten Phase unseren ‚Agent Designer‘ für alle Mitarbeitenden freigeschaltet“, so Rath. Mit diesem Werkzeug können sie eigene Ideen umzusetzen. Mehr als 1000 Agenten haben die Mitarbeitenden bereits entworfen, davon werden derzeit über 300 aktiv im Alltag genutzt und professionell weiterentwickelt.
