Bewertungsportale als Marketingchance

Online-Bewertungsportale wie TripAdvisor & Co. bestimmen zunehmend das Image von Gastronomiebetrieben – und werden auch beim Werben neuer Gäste immer bedeutsamer.
Isadora Tast
Tadele Mengistus Restaurant „Ethio“ serviert äthiopische Küche – und profitiert von guten Bewertungen bei Google.

Von Sandra Goetz, 3. August 2022

Mitten in der Corona-Pandemie, im Sommer 2020, war es so weit: Elsa und Tadele Mengistu eröffneten ihr neues Restaurant „Ethio“ in der Rothestraße im Herzen von Ottensen. Keine einfache Zeit für die Gastronomie, dennoch gelang das Wagnis. Auch an diesem Sommerabend im Jahr 2022 ist das Restaurant mit dem wunderschönen Hinterhofgarten sehr gut besucht. „Wir haben schon über 200 Google-Bewertungen, und die meisten sind sehr positiv“, freut sich Tadele Mengistu, dessen erstes Restaurant für gehobene äthiopische Küche schon vor vielen Jahren im Grindelhof residierte.

Und er ist nicht der einzige Unternehmer im Gastronomiebereich, der Kraft in der Krise bewies und auf Online-Portale setzt: Zu den Wagemutigen zählt etwa auch Jana Grabau, die 2021 ihr Café Kofje in Dulsberg eröffnete. Ein Jahr später freut sie sich über zahlreiche Stammgäste, die dort Frühstück, Kuchen und Franzbrötchen genießen – und über eine Reihe von Gastro-Sternen in der Google-Restaurantbewertung.

KLEINER WEGWEISER FÜR BEWERTUNGSPORTALE

Wie funktionieren Bewertungsportale? Wie können Gastronomiebetriebe sie für sich einsetzen? Und wie reagiert man dort angemessen auf Kritik? Das zeigt Ihnen unser kleiner Wegweiser.

Was ist ein Bewertungsportal?

Ein Bewertungsportal ist eine Website mit Kundenrezensionen. Hier können Menschen, die etwa ein Restaurant oder Hotel besucht oder ein Produkt erworben haben, ihre Erfahrungen beschreiben und die Leistung des Unternehmens bewerten.

Was sind Online-Bewertungen?

Online-Bewertungen erfolgen über Texte, Bilder und/oder ein Einstufungssystem („Rating“) – also etwa über Nutzerbeiträge oder das Vergeben von Sternen für Dienstleistungen oder Produkte. Neben Sternen dienen bei Gastronomieportalen auch Kochmützen, Kochlöffel oder Punkte als schnelle Bewertungstools.

Was bringt die Präsenz in einem Bewertungsportal?

Sie bringt Sichtbarkeit und Einfluss. Bewertungsportale dienen Marketing- und Kundenbindung. Am besten sorgen Sie selbst dafür, dass Ihr Restaurant samt den wichtigsten Informationen und guten Fotos auf den großen Portalen zu finden ist. Dazu eröffnen Sie etwa Konten bei Google My Business, TripAdvisor oder Yelp. Das sorgt nicht nur für einen ersten guten Eindruck, sondern Sie zeigen damit auch, dass Sie verstehen, wie und wo Gäste heute angesprochen werden wollen.

Schlechte Bewertung?

Generell gilt: Egal, ob Online-Bewertungen Ihres Betriebes positiv oder negativ sind – es liegt an Ihnen, was Sie daraus machen. „Vielen Menschen fällt es einfacher, im Internet, auf Blogs, in Foren oder auf Bewertungsportalen zu kritisieren als direkt vor Ort“, sagt Julian Lehmann vom Landhaus Scherrer. Sein Tipp: Grundsätzlich Kritik mit einer konstruktiven Antwort beantworten. Schließlich lesen auch zahlreiche potenzielle Gäste Ihren Beitrag. Falls Sie eine gute Erklärung für Dinge abgeben, die einen Gast gestört haben, hilft Ihnen das, Ihr Image im Internet zu verbessern. Auch ein Dankeschön für ein Lob zeigt, dass Sie interessiert an der Meinung Ihrer Gäste sind.

Fake-Bewertungen

Bewertungen durch angebliche Kunden, die Lokalitäten in den Gastrohimmel oder in die Hölle schreiben, existieren leider tatsächlich. Hinter solchen Online-Beiträgen stecken häufig Agenturen. Immerhin: Seit Ende Mai sind gefälschte Bewertungen aufgrund einer neuen EU-Richtlinie zum Verbraucherschutz verboten: „Veröffentlicht ein Unternehmen Bewertungen, muss es die Kunden darüber aufklären, ob und wie es sicherstellt, dass die Bewertungen echt sind“, heißt es auf der Website des Bundesministeriums für Wirtschaft und Klimaschutz.

Ob Tourismuswebseiten wie TripAdvisor oder Angebote wie Yelp, Restaurantguru und Google Maps: „An Bewertungsportalen kommt heute niemand mehr vorbei“, sagt Marcus Troeder, stellvertretender Bereichsleiter „Fachkräfte und Lebenswerte Metropole“ sowie Abteilungsleiter „Tourismus, Handel, Kultur“ in der Handelskammer. „Früher hat man auf die Empfehlung von Familie und Freunden gehört oder sich über die Gastro- und Event-Tipps in klassischen Medien informiert. Heute informieren sich Menschen im Internet.“

„Authentische und sehr angenehme Atmosphäre. Nette Gäste und, viel wichtiger, aufmerksames Personal!“, schreibt etwa ein zufriedener Gast auf TripAdvisor über den irischen Pub Paddy’s Bar in der Altstadt. „Kleiner und gemütlicher Gastraum. Vielen Dank!“. Solche Bewertungen können bei der Wahl eines geeigneten Lokals für den Frühstücksbrunch oder abendliche kulinarische Entdeckungen entscheidend sein – im Positiven wie im Negativen.

Ernst gemeinte Rezensionen sind ein schöner Spiegel der erbrachten Leistung.

Jens Stacklies

Doch vielen kleinen und mittleren Gastrobetrieben ist die Macht der Portale und der dort veröffentlichten Erfahrungsberichte noch gar nicht bewusst. Dabei bieten sie eine hervorragende Möglichkeit, neue Gäste ohne viel Werbeaufwand zu gewinnen. Die Währung heißt: Vertrauen schaffen. Durch Maßnahmen, die für positive Bewertungen sorgen, durch eine ansprechende Präsentation – und durch gezielte Interaktion. Es gilt, die Gäste, ihre Anliegen ernst zu nehmen, auf Kritik zu reagieren – aber auch auf Lob.

Bewertungsportale schaffen Sichtbarkeit und Bekanntheit. Dennoch gibt es in der Gastronomie unterschiedliche Stimmen zur Macht der Sterne. „Wenn man neu in einer Stadt ist, orientiert man sich oft an Bewertungen im Netz.  Aber wie wäre es, wenn man einfach durch die Straßen läuft, in ein Restaurant oder Café geht, dieses ausprobiert, ohne irgendwelche Sterne im Kopf zu haben?“, fragt sich Neugastronomin Jana Grabau. Auch für Starköchin Cornelia Poletto ist das direkte, persönliche „Feedback von Gästen, das mir entweder mündlich oder manchmal auch schriftlich zukommt“ wichtiger als die Rezension im Internet.

Unternehmer Jens Stacklies, dem unter anderem die Gröninger Privatbrauerei, das Restaurant Schönes Leben und die Altonaer Fischauktionshalle gehören, meint hingegen: „Ernst gemeinte Rezensionen sind ein schöner Spiegel der erbrachten Leistung, und bei konstruktiver Kritik hilft es uns, den Ablauf und den Service stetig zu verbessern.“ Auf den Punkt gebracht: Rezensionen sind hilfreich für die Orientierung – ähnlich wie Sterne am Himmel.

WICHTIGE PORTALE

Google My Business

Wer kurzfristig ein Restaurant sucht oder bewerten will, nutzt meist Google Maps – wie monatlich etwa eine Milliarde Menschen weltweit. Mit einem Unternehmenskonto auf Google My Business können Sie Ihr Restaurant dort präsentieren. Gestaltungsoptionen: Lokalisierung und eigene Bilder, Kontaktinformation, Geschäftsinformation. Bewertungskategorien: ein bis fünf Sterne, keine Unterkategorien.

TripAdvisor

TripAdvisor hat weltweit etwa 340 Millionen Nutzer:innen pro Monat und ist kostenlos, bietet aber die Option zu einem kostenpflichtigen Businesseintrag. Gestaltungsmöglichkeiten: eigene Bilder, Kontaktinformation, Durchschnittspreise, Art der Küche. Bewertungssystem: ein bis fünf Punkte in den Kategorien Küche, Service, Einrichtung und Qualität.

Yelp

Das Portal Yelp verzeichnet weltweit mehr als 50 Millionen Nutzer:innen monatlich. Neben Restaurants lassen sich dort auch weitere Dienstleistungen und Geschäfte bewerten. Die Basisversion ist kostenlos; für Unternehmen gibt es auch Bezahlangebote. Gestaltungsmöglichkeiten: Neben eigenen Bildern und Kontaktinformationen lässt sich die Speisekarte hochladen und die Art der Küche benennen. Das Bewertungssystem umfasst ein bis fünf Sterne.

Restaurantguru

Auf dem Portal Restaurantguru lassen sich Restaurants, Bars & Co. weltweit bewerten. Hamburger Lokale finden Sie hier.

Hamburg Tourismus

Auf der Seite der Hamburg Tourismus GmbH können sich Restaurants ausführlich vorstellen.

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